Perfilado de cliente

A lo largo de los últimos años se ha observado un crecimiento acelerado de la cultura financiera en la población mundial, pues el sector financiero cada día es más exigente y los mercados han llevado a que las personas se informen e inviertan tiempo y dinero para saber cómo gestionar sus inversiones, así como conocer por qué se está dando la crisis financiera actual.

Esto ha llevado a que los clientes busquen la forma de hacer cumplir sus objetivos financieros y vitales mediante estrategias como el perfilado de clientes, que se basa en identificar características de un cliente para dar un correcto asesoramiento financiero de sus inversiones.

Perfilados de clientes
Mejora de campañas y de productos orientados
¿Qué es y cómo hacer el perfilado de un cliente?

Resulta complejo hacer el perfilado de un cliente. En muchos casos, éste no sabe cuánto está dispuesto a arriesgar realmente (capacidad de asumir riesgos) y, cuando cree que sí lo sabe, entonces desconoce cómo debe actuar al ver que su cartera sube o baja (tolerancia a asumir riesgos). Además, influye mucho el estado de ánimo de la persona encargada de la evaluación del perfil del cliente, ya que si está positivo o negativo, pasando por un mal día, entonces sus respuestas para las indicaciones dadas por el cliente, serán sesgadas.

El perfilado de cliente tiene muchas ventajas, por ello se ha aplicado desde hace tiempo en el área de marketing, denominándolo targeting, y va destinado a encontrar las variables de un grupo de consumidores que permitan explicar su comportamiento de compra específico. Esto trae como ventaja poder construir una base sólida para el negocio, pues es importante primero identificar al consumidor o cliente ideal (buyer persona) para adaptar correctamente tu estrategia de marketing.

Si se perfila correctamente el público objetivo al que va destinado un producto o servicio, los gastos de fondos y energías se harán de forma más eficiente, y podrá entonces asegurarse con más certeza el éxito del negocio, ya que se estarán satisfaciendo las necesidades y deseos de los clientes.

¿Por qué es importante hacer un correcto perfilado de clientes?

Es indispensable aclarar que perfilar un cliente no se trata solo de establecer perfiles intuitivos de compradores, ya que éstos no cuentan con datos ni contraste con la realidad. Es necesario que para el correcto perfilado de clientes se tengan datos precisos, información exacta… Todo lo necesario para agilizar y mejorar el proceso de venta.

Para obtener los datos puedes apoyarte con herramientas online, que te harán el trabajo más sencillo e incluso conocerás las relaciones sociales de dichos clientes. Una empresa capaz de perfilar a sus clientes ideales o buyer personas tiene ventaja competitiva sobre las que no, ya que cuentan con información personal, conducta online, conducta laboral y cuál es la relación que guardan con la empresa.

Al conocer quién es tu público objetivo, entonces podrás trabajar de mejor manera para lograr todo aquello que te propongas en el negocio o empresa, tendrás idea de dónde focalizar tus esfuerzos, si esas personas te darán lo que necesitas, y de qué manera debes actuar para conseguir las metas.

Está en la naturaleza humana primero recibir antes que dar, así que primero debes satisfacer las necesidades de tus clientes, solucionar sus problemas, para entonces obtener algo de su parte.

¿Qué factores analizar para perfilar un cliente?

Ya te mencionamos que es importante entender a tus clientes, pero ¿qué es lo que debes analizar de ellos para conocerlos?, Tienes que conocer cuáles son sus problemas, dónde encontrarlos, cómo son a nivel físico y mental, con quién se relacionan, sus hobbies, conductas,… La idea es que atiendas sus necesidades, resuelvas sus problemas, preocupaciones y des un servicio o producto que vayan adaptados a ellos, para que así te perciban proactivo y resolutivo, de forma que te den mayor acceso a sus datos.

En función de lo antes dicho, la información que debes recopilar se puede dividir en 5 grupos, así será más fácil de organizar:

  1. Factores sociodemográficos: edad, residencia, situación económica, lenguaje, educación, tiempo libre, sexo, profesión. Estos datos dan a cada cliente una manera única de pensar.
  2. Problemas y necesidades: conocer todo aquello que le angustia y preocupa. Al solucionarlo te permitirá tener un mayor acercamiento, crear un lazo de confianza, de esa forma la venta será más fácil. También es relevante que sepas dónde busca información cuando quiere encontrar soluciones o consejos para mejorar, de esa manera vas a poder brindarle contenidos de su interés y colocarlos a su alcance.
  3. Tu producto para sus necesidades: primero debes ofrecer algo para poder satisfacer, y así es como sabrás si los posibles servicios o productos darán soluciones a sus problemas, o si lo ayudará a estar más cerca de sus metas. Para ello, debes investigar qué propósitos o desafíos tiene el cliente, cuál es su motivación para comprar ciertos productos y que quiere lograr.
  4. Contexto e influenciadores principales de los clientes: en algunos casos, la persona que toma la decisión no es el que la ejecuta, o el que pone el dinero no es quien decide, entonces la investigación debe ir más allá del cliente, saber a quién más se debe contactar para poder conseguir lo que buscamos. Puedes investigar a sus amistades en las redes o ver su perfil de LinkedIn para hacerte una idea más concreta del ambiente que lo rodea.
  5. Punto de vista del cliente: saber cómo el cliente ve el mundo para poder ofrecerle exactamente lo que busca, conocer su opinión con respecto a los cambios, a las compras, etc, una herramienta útil para esto es el “mapa de empatía”, así podrás conocer la percepción de tu cliente desde todos sus puntos de vista. Qué factores considera durante el proceso de compra (precios, características, uso, servicios), si es consumidor impulsivo o analítico.
Otras variables que se deben recopilar para perfilar un cliente

Otras variables de las cuales debes recopilar información para perfilar un cliente son las referentes a la experiencia previa en los mercados financieros de los clientes, así como también el horizonte temporal de la inversión o la importancia del objetivo a alcanzar, te las detallamos a continuación:

  1. Requisitos de rentabilidad: conocer el objetivo de inversión del cliente, fijar un objetivo de rentabilidad que sea coherente con la situación de los mercados financieros.
  2. Tolerancia o aversión al riesgo: tener claro cuál es la máxima pérdida que el cliente está dispuesto a tolerar y la volatilidad máxima de los retornos o lo que es igual, el riesgo que está dispuesto a asumir.
  3. Requisitos de liquidez: conocer cuáles son las necesidades de liquidez que tendrá el cliente a corto, mediano y largo plazo, que dependen directamente de las necesidades futuras de la inversión realizada.
  4. Horizonte de inversión: se debe cuadrar que el plazo de inversión coincida con lo recomendado de inversión realizada por los departamentos comerciales en las fichas de los fondos, teniendo conocimiento de a qué plazo se tiene pensado obtener determinadas rentabilidades.
  5. Consideraciones legales: tener en cuenta las restricciones legales o específicas que pueda tener el cliente, como por ejemplo no comprar en empresas de armamento, tabaqueras o no realizar inversiones en determinados países.
  6. Consideraciones fiscales: evaluar la rentabilidad económico-financiera es de vital importancia para poder dar un asesoramiento completo, se debe tener en consideración si están próximas algunas reformas fiscales que puedan afectar para bien o para mal el rendimiento obtenido. Otro punto importante son las obligaciones fiscales del cliente, si le corresponde realizar las plusvalías antes o después del año fiscal.
Pasos para hacer un perfilado de cliente

Te diremos los 7 pasos necesarios para poder hacer el perfilado de cliente ideal o buyer persona y que así puedas llegar a tus clientes potenciales a través de tu web y de sus perfiles en redes sociales:

  1. Piensa en tus clientes ideales y enfócate en el problema que intentas resolver: pregúntate ¿qué tienen en común todos ellos?, y responde creando una lista donde se reflejen todas las características comunes en todos ellos, como la edad, ingresos, género, estado civil, profesión, entre otros datos sociales. Necesitas pensar cómo tus clientes ideales usan tu producto o servicio y por qué.
  2. Perfila un avatar ayudándote con un mapa de recorrido del comprador: usa todos los elementos comunes que listaste en el primer paso, para ahora crear una sola representación de tu cliente ideal con la mayor cantidad de detalles que puedas, apoyándote con un mapa de recorrido del comprador, donde se delinee cada punto de contacto que debe hacer el cliente para alcanzar la meta con tu empresa, así obtendrás un avatar que represente a tu cliente ideal.

Conocerás quién compra tus productos e interactúa con tu marca, si no cuentas con el mapa, simplemente piensa en el recorrido que debe hacer el comprador para perfilar el avatar, y comprender a quién intentas alcanzar.

  1. Describe a tu cliente ideal y explora los datos demográficos: indaga más acerca de cómo es tu cliente ideal, describe el avatar creado en el paso dos, de tal forma que puedas meterte dentro de su piel, así conocerás a tu cliente ideal a tal punto que puedas pensar y expresarte como él, sentir sus emociones, prácticamente serás él o ella. Indaga características como su nombre, edad, género, color de pelo y ojos, datos sociales, económicos y demográficos externos, gustos, hobbies, preferencias, etc.

Algunos atributos externos que se pueden usar para describir a tu cliente ideal son preguntas como:

  • ¿A qué mercado sirve mejor tu producto?
  • ¿En qué vertical específica opera?
  • ¿Cuál es su ingreso anual?
  • ¿Cuántos empleados tiene?
  • ¿Dónde están estas empresas?
  1. Conviértete en tu cliente ideal, conócelos en persona: ahora verás por completo la vida a través de los ojos de tu cliente ideal, ¿qué siente cuando está a punto de comprar o reservar un producto o servicio?, ¿cuál es su plática interna?, las palabras y frases que usa, sus expectativas,…

Para tener estas ideas más claras, se recomienda que uno de los recursos a implementar para el perfilado de un cliente es hacer entrevistas con los clientes, así obtendrás toda esta información valiosa que no muestran los datos. Además, que un cliente acepte entrevistarse contigo en persona o por videollamada, da señales de que son usuarios leales y vale la pena hacer el esfuerzo de invertir tiempo en ellos.

  1. Profundiza un poco más y examina detalles contextualizados: ya estando en el papel de tu cliente ideal, deberás profundizar aún más en detalles de contexto, ser más preciso, debes responder las siguientes preguntas de manera sincera e ingenua.
  • ¿Realmente, cuál es el temor más profundo sobre tu actual situación?
  • ¿Cuál es tu mayor preocupación actual?
  • ¿Qué no ves porque te da mucho miedo?
  • ¿Qué es lo peor que puede pasar?
  • ¿Cuál crees que será la reacción de tus amistades, familiares, pareja o clientes cuando descubran tu situación?
  • ¿Qué piensas que pueda pasar en tu vida si la situación continua así o empeora, que te de mucho miedo?
  • ¿En qué parte de tu vida piensas que perderás autoridad, prestigio o poder si las cosas no mejoran o si no cambian?
  • ¿Cómo de grande es su equipo?
  • ¿Cuáles son los retos más grandes a los cuales se enfrentan?
  • ¿Qué tecnología usan?
  • ¿Cuáles son las metas para el año?
  1. Sé tu cliente ideal para comprender tu industria: responde las preguntas que te mostramos a continuación tal cual como tu cliente ideal lo haría, debes conocer mucho más a tu cliente y de qué forma perciben tu industria y con qué industrias compites por su atención, así podrás definir mejor la identidad de tu marca:
  • ¿Qué deseas en secreto que sea verdad sobre tu situación?
  • ¿Qué quisieras que fuera cierto sobre tu situación actual?
  • ¿Qué puedes asegurar que es cierto sobre tu situación actual?
  • ¿Por qué situación onírica pagarías lo que fuera?
  • Si todo fuera perfecto, ¿cómo crees que sería la situación?
  • Si consigues resolver tu situación de manera perfecta, ¿qué crees que pensarían tus allegados?
  • Si tu situación soñada se hiciera realidad, ¿qué crees que podrías hacer, lograr o alcanzar?
  • Si tu situación soñada se convirtiera en realidad, ¿en qué parte de tu vida serías más influyente y respetado?
  1. Ya tienes el perfil de tu cliente ideal: si has realizado todo el ejercicio completo hasta este paso, entonces has logrado hacer el perfilado de tu cliente ideal. Ahora tienes suficiente material como para poder construir una conexión emocional autentica con tu cliente. Tan solo debes trabajar tu marca, hacer el diseño de tu estrategia, posicionar tu web en buscadores (SEO) y poner atención en la experiencia del usuario en tu web.

Contar con un perfil de cliente es un nivelador fundamental para impulsar tu negocio, y la meta debería ser trabajar en sintonía con el perfilado realizado para que se informe todo, desde el desarrollo de una función hasta la estrategia de salida al mercado.

Ejemplos de perfilado de un cliente ideal

Te dejamos tres ejemplos de perfiles de clientes y la información que contendría, además, la forma de ordenarla:

  1. Tarjeta de calificación: en este caso el perfilado usa un sistema de calificación o puntaje que determina si un prospecto es adecuado o no para el negocio. La evaluación se basa en 5 criterios distintos, y da una calificación a cada uno que va de 0 a 2. Al final si la calificación total coincide con un benchmark preestablecido, la empresa entonces contactará a dicho cliente con una propuesta de venta.
  2. Segmentación: en este caso el perfilado de cliente se hace dividiéndolos por tipos de consumidores. Para el ejemplo usaremos una panadería, entonces serían viajeros matutinos, celebradores de temporadas y bodas de una ocasión. Estos a su vez se dividen según sus datos demográficos, valores clave y canales de comunicación preferidos.

A su vez, incluye un pequeño resumen que describe lo que debe anunciar a cada cliente el equipo de marketing. Así, con toda esta información, el equipo de marketing de la panadería puede trabajar en conjunto al servicio al cliente y crear campañas efectivas de impacto para cada segmento de su base de consumidores.

  1. Información básica: este es el perfil de cliente que acierta correctamente en la mayoría de los casos, pues enumera toda la información importante que se requiere conocer sobre este tipo de cliente, como antecedentes, datos demográficos e identificadores de conducta. Es ideal si quieres crear un perfil básico de cliente. Tiene información a nivel superficial, pero es suficiente para tener una descripción inicial precisa de tu público objetivo.

Cómo pudiste ver, el perfilado de clientes es una tarea ardua que requiere mucha investigación y trabajo, pero sin duda te dará apoyo para poder concentrar los recursos en aquellos clientes que realmente merezcan la pena para la empresa.

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